日前，一列停运列车上，乘客砸窗透气的短视频引发广泛关注。7月5日，针对这一事件，广铁长沙客运段发布关于K1373次客车滞留东孝站的情况说明：
7月2日20时28分许，金温地方铁路公司一货物列车在金华市境内沪昆线东孝站停车不及，侵入下行正线，致广铁长沙客运段值乘的K1373次客车机车脱线。经紧急处置，换挂机车后列车于23时27分恢复运行。
据报道，事故发生后，车厢内的空调系统即停止运行，空调停运近3个小时。根据金华气象服务中心发布的消息，当天金华最高气温达37.9℃，虽然事发时在夜晚，但车厢内的密闭、闷热环境让许多乘客感到不适。在此情况下，一名乘客用安全锤砸开车窗通风。随后，该名乘客在金华站被民警带走，经批评教育后放行。
一次因意外引发的列车停运，却因乘客砸窗而成为舆论焦点。列车工作人员的现场处置是否值得商榷？应对突发情况时是否仍有短板？
此次事故虽然最终因乘客砸窗备受关注，但暴露出的许多问题同样引人关注。
货车停车不及背后是否存在安全漏洞？从通报中可以看出，导致乘客砸窗的客运列车停运，是一列货车停车不及与旅客列车发生侧面冲突所致。细想之下，其实应该为最终只是客车机车脱线的结果感到庆幸，因为两列列车冲突，稍有不慎就会导致后果极为严重的惨痛事故。停车不及的情况为什么会发生？为了避免此类危险再度发生，又将如何补救？针对这些疑问，需要及时给社会一个答复。
针对突发情况的应急处置是否存在短板？正如不少法律人士指出的，当时车上温度非常高，砸车窗的行为虽然也造成了一定损失，但如果不这样做，可能会威胁到车上人员的生命健康，砸窗行为可认定为紧急避险。人员密集、气温较热、通风不畅，这对身体较差或正在患病状态的乘客而言，生命健康确实正遭受威胁，铁路部门在制定相关应急措施时，或许应该充分考虑到这一点。
事故发生后，上铁金华车务段就此次事故给旅客出行带来的影响道歉。但从旅客体验和铁路服务的角度讲，事后再真诚的道歉，也比不上事前的精细化预案。首先要尽力避免事故发生，事故不幸发生后，要有充分考虑各种细节的处置预案遵照执行，这才是最大的诚意。
乘客砸窗透气 视频截图
乘务人员的目标在于守住不出错的底线，却对乘客的基本需求缺乏共情。事发后车上空调就停止运行，车厢密闭，闷热环境让人极度难受，工作人员将各车厢乘务间、厕所、洗脸间、车厢内80余个能够开窗通气的气窗全部打开，进行通风降温，但效果恐怕并不明显。根据通报，当乘客提出是否可以打开车门通风时，列车工作人员认为客车滞留线路两侧无站台、车门离地面高度超1.5米、事发时为夜晚、车外无照明，开启车门可能存在旅客下车摔伤的人身安全风险，车内虽闷热但没有达到马上开启车门和破窗应急预案的紧急程度。
保障乘客的生命安全，当然是第一要务。但是，面对紧急突发情况，乘务人员仍应采取必要的灵活应变行为。事发后，虽然铁路部门紧急调拨了八宝粥、矿泉水等物资发放给旅客，但是，彼时乘客们更需要的或许是新鲜空气。在确保乘客不下车、安排工作人员值守的情况下打开车门换气，有无可能是一种较好的应急之策？
“旅客至上”的真正要求，是要切实站在旅客的角度思考问题，而不仅仅是按照规范的服务流程，“以不变应万变”、按部就班地提供服务。
乘务人员正在进行情况处置 图据南方都市报
当下，铁路运输已进入暑运，高温与多雨都可能成为铁路服务意识与人文关怀的新考场。要答好这张“旅客至上”的答卷，还需更多真功夫。
做好漏洞排查，让行车安全不留短板。列车调度是一项复杂精细的工作，而确保列车安全有序运行始终应是最根本的考量。此次事故的发生，暴露出列车调度的安全漏洞。列车事故虽然发生概率极低，但严重威胁着乘客的生命财产安全，应当充分考虑和尽量避免。
着力提升人文关怀，让列车服务更有温度。眼下正值暑期、汛期，极端天气、地质灾害，或者突发意外造成的事故，都可能造成列车临时停车。在充分考虑安全驾驶的同时，也应意识到突然停车，乃至长时间中途停车可能给乘客造成焦虑和不安。应当考虑通过车厢广播、乘务人员的口头传播等形式，及时向旅客更新事故的最新处置情况、预计多久列车可以继续行驶等信息，及时收集并尽最大可能解决旅客因列车停运而遇到的各类问题，避免让旅客在信息盲区中焦虑紧张。
乘客用砸窗的方式透气，行为极端，不值得提倡，但是乘客砸出的铁路服务短板，需要铁路部门认真对待与切实改善。
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